Für unseren Kunden aus dem Energiesektor suchen wir derzeit einen Consultant (m/w/d) für Implementierung einer Genesys-Telefonieanlage.
#Eckdaten:
- Start: 20. Mai 2024
- Ende: 30.06.2025
- Auslastung: 180-200 PT
- Oldenburg/ Remote
- Vertragsart: Dienstvertrag
#Projekt:
Im Jahr 2023 wurde innerhalb des Konzerns entschieden, dass die operativen Tätigkeiten des Kundenservice bei einer Tochter aufgebaut werden (Insourcing). Dies soll stufenweise ab dem 01.05.2024 erfolgen und im April 2025 abgeschlossen sein. Bis zum 01.05.2024 werden die Tätigkeiten dienstleistend innerhalb des Konzerns erbracht (Intercompany-Vertrag).
Das Insourcing hat zur Folge, dass auch die technische Infrastruktur angepasst werden muss. Unter anderem muss dafür eine eigene Telefonanlage des Anbieters GENESYS implementiert werden, über die Kundenanrufe entgegengenommen werden können. Diese muss sicher in die IT Servicelandschaft und den Kundenserviceprozessen eingebettet werden. Ebenso muss geprüft werden, ob weitere Tools benötigt werden (z. B. für Datenspeicherung) In der folgenden Leistungsbeschreibung werden Tätigkeiten und Kompetenzprofile beschrieben, die im Rahmen der Einführung der Telefonanlage benötigt werden.
#Leistungsbeschreibung:
1. Anforderungsmanagement:
o Formulierung eines Anforderungskatalogs zu den wesentlichen Funktionen und technischen Spezifikation für die Telefonanlage sowie ggf. weiteren benötigten Tools (Telefonanlage, Datenhaltung, Reporting)
o Priorisierung der Anforderungen und Aufwandsabschätzung
2. Anbieterauswahl:
o Bewertung von Anbietern, auch wenn der Fokus auf Anbieter Genesys liegen wird
o Auswahl und Bewertung von weiteren erforderlichen Tools / Systemen
(z. B. Datenarchivierung)
o Verhandlung und Vertragsgestaltung
3. IT-Architektur:
o Einbinden der Tools in die IT-Landschaft / IT-Architektur
o Definition von Datenmodellen, Prozessabläufen und Sicherheitsstandards
o Erstellung von Architekturdiagrammen
4. Einführung:
o Aufsetzen eines Testmanagements im Rahmen der Implementierung
o Begleitung der operativen Einführung inkl. Schulungen
o Sparringspartner bei aufkommenden Fragestellungen / Eskalationen im Rahmen der
Einführung
5. Stabilisierungsphase nach Go Live:
o Problemlösung, Anpassungen, Fehlerbehebung nach Go Live Terminen
o Übergabe (Systembetrieb, Support, Administration)
#Skills:
? Branchenkenntnisse und Projekterfahrungen in der deutschen Energiewirtschaft im Bereich Kundenserviceprozesse
? Erfahrungen in der Einführung der Genesys-Telefonanlage inkl. wesentlicher Funktionen und Module (z. B. Quality Manager)
? Kompetenzen in den Themenbereichen CRM, Kundenservice und Customer Experience
? Kompetenzen in den Themenfeldern Datenbanken, Datenarchivierung und Datenmodelle
Bei Interesse an dieser Vakanz freue ich mich auf Ihren aktuellen CV unter Angabe ihres aktuellen Tagessatzes.